fbpx
Mobile Menu

Facebook Messenger som kundeservice

Vi kan ikke si det ofte nok – vi er i kundens tidsalder. De digitale kanalene vi hver dag forholder oss til har skapt nye forventinger om tilgjengelighet.

Med over 1 milliard månedlige brukere på verdensbasis har Facebook Messenger raskt blitt et alternativ som den nye kundeservicen. En massiv brukergruppe sammen med at Facebook har utviklet seg til også å bli et oppslagsverk når man søker informasjon om en bedrift, har gjort at mange har omfavnet Facebook Messenger som sin kundeservice-plattform. Plattformen har utviklet seg fra veldig enkel «chat» til å ha enkle CRM-funksjoner. Blant de viktigste funksjonene er informasjon om når man er tilgjengelig, hvor raskt kunden kan forvente svar og enkel kundeinformasjon (profilen til brukeren som tar kontakt).

Fordelene med Facebook Messenger

Plattformen er tilgjengelig hvor som helst, når som helst. Last ned Sideadministrasjon-appen til mobilen din og du får varsling når en kunde tar kontakt. Mobilen er i dag mer i bruk enn en vanlig datamaskin og vi kommuniserer fortløpende både privat, og i jobbsammenheng. Det å være på samme plattform som kundene dine er privat, gjør det enklere for de å komme i kontakt med deg.

Undersøkelser gjort av Nielsen viste at hele 53% av de spurte sier det er mer sannsynlig at de handler hos en bedrift som de kan skrive meldinger med direkte, enn en de ikke kan det med. Vi kan kommunisere fortløpende og vi kan enkelt dele mer enn bare tekst og tale, vi kan dele linker, bilder, videoer, emojier og så videre. Det er med andre ord en rikere plattform enn vanlig telefon, og faktisk også e-post, selv om man har mange av de samme mulighetene der.

Start å bruke Facebook Messenger

Ikke start å bruke Messenger før du er klar. Har du knappen «Send melding» på Facebook-siden din har du sagt at du er klar for å ta imot henvendelser, og da vil det oppleves som dårlig kundeservice om de som kontakter deg ikke får svar. For å komme i gang er det smart å klargjøre plattformen, og legge en plan. Her er noen punkter du bør gå gjennom før du tar Messenger i bruk:

  1. Vurder å legge inn en velkomsthilsen som kommer opp når en kunde starter en dialog med deg. Denne kan inneholde informasjon om hva kunden kan forvente å få svar på, i tillegg til en hyggelig start på kommunikasjonen.
  2. Fortell kundene dine når du er tilgjengelig, og legg inn automatiske svar utenfor disse tidspunktene slik at kundene dine får vite når de kan forvente et svar. NB! Bruk aldri automatiske svar som en erstatning for å svare selv på generell basis – kun når ikke har mulighet til å svare.
  3. Si ifra når du er borte. Er du ikke tilgjengelig for å svare, sett status til «Borte» og legg inn et automatisk svar om når du er tilbake.
  4. Legg inn lagrede svar for å spare tid på repeterende spørsmål. Facebook Messenger lar deg lagre svar som gjør det raskere å svare på samme spørsmål fra ulike kunder. Det kan være alt fra åpningstider til produktinformasjon eller annet. Disse lagrede svarene vil gjerne komme etter hvert som du gjør deg erfaringer på hva kundene spør etter.
  5. Lag en plan for bedriften din for hvordan dere skal håndtere kundeservice via Facebook Messenger. Hvem er ansvarlig for å svare? Hva svarer dere på på selve Facebook-siden og hva svarer dere på direkte via Facebook Messenger? Hvor lang svartid er akseptabel?

Fortell kundene dine om det

Når du har aktivert må du begynne å fortelle kundene dine at her kan de nå tak i deg. Det kan man gjøre på flere måter og i ulike medier:

På Facebook-siden din kan du promotere en lenke som starter en samtale i Messenger: m.me/‹siden-sitt-brukernavn› . Klikk her for å starte en samtale med oss. Denne lenken kan du videre promotere for å få bedre rekkevidde.

Via Facebook annonsering kan du skape dialog med kundene dine. Det kan være en ren Messenger-annonse for å starte en samtale, eller du kan bruke Send melding som en «Call to Action»-knapp på andre typer annonser.

Messenger Code er et siste alternativ. Det er en kode som brukeren scanner med mobilen sin og dermed starter en samtale med deg. Dette egner seg veldig godt på trykt materiell hvor man ikke har mulighet for å klikke på en lenke.

Oppsummert

Det var en liten introduksjon til Messenger som kundeservice, og hva du bør passe på. Det er en plattform i hurtig utvikling og man kan være så enkel, eller så avansert man ønsker å være. Alt fra «dumme» chatbots til mer avanserte bankløsninger er tatt i bruk allerede. Det viktigste er å ha tydelige retningslinjer, sette en ansvarlig og være konsekvent. Da vet kundene at når du har aktivert denne muligheten så får de også svar når de spør om noe. Det nok også ganske smart være på en plattform hvor ca 85% av befolkningen i Norge befinner seg.